Niets te klagen
Een week nadat de nieuwe dienstregeling werd ingevoerd ontving de NS al ruim duizend klachten. Er is geen organisatie waar zoveel over geklaagd wordt als de Spoorwegen. Reizigersorganisatie Rover verschijnt regelmatig voor de camera om met een zuur gezicht duidelijk te maken dat het een ramp is met die treinen. Sommigen zien het treinreizen niet meer zitten en gaan in de file staan om daar weer verder te klagen. Maar worden we van al dat gejammer ook echt beter?
Verbeteren
In mijn jaren als directeur vond ik dat we te weinig klachten kregen. Of beter gezegd miste ik de feedback van onze klanten. Feedback om ons aanknopingspunten te geven de service te verbeteren. Ook de NS krijgt lang niet zoveel van haar reizigers terug waarmee ze de dienstverlening echt kan verbeteren. Omdat ze zich doorgaans zonder enige onderbouwing verzetten, tegen een verandering, of het feit dat er niets veranderd, hebben we aan klagers bar weinig.
Emoties
Wat heeft het klagen dan voor een zin? Doorgaans is het boosheid of verdriet dat eruit moet. Dus opluchting lijkt heel belangrijk. Maar dat is juist een teken dat het tussen de oren niet helemaal goed zit. In plaats van je te leiden door emoties, kan je de situatie controleren door het probleem op te lossen, of los te laten (als je er op dat moment niets aan kan doen.)
Pragmatisch
Het afgelopen jaar heb ik in het ziekenhuis ervaren hoe makkelijk het wordt gemaakt om te klagen. Vrienden en familie staan machteloos naast je bed hun emoties te projecteren. Neem het hen eens kwalijk. Ik heb me telkens op kunnen halen aan het pragmatisme van het verplegend personeel. Zij lieten het er niet bij zitten, dus waarom zou ik gaan jammeren? Ik had niets te klagen.
Onverstoorbaar leven
Misschien heb ik een voorsprong op jou. Omdat ik meerdere keren de dood in de ogen heb aangekeken weet ik van die diepere laag in ons leven. Ik weet dat we nou eenmaal veel beperkingen hebben die we niet allemaal kunnen veranderen. Om onverstoorbaar te leven heb je aan dit besef genoeg. Maak je druk om de dingen die je kan veranderen, laat gaan wat niet te veranderen is.
Gerelateerde blogs:
Wie een berg wil beklimmen moet bovenaan beginnen