Excuseren is een kunst

Een normaal infuus zou niet volstaan voor alle rotzooi die ze in mij gingen stoppen. Er moest een vierbaansweg aangelegd worden naar een dikke ader onder mijn sleutelbeen. Hoewel de handeling -met verdoving en al – bijna een operatie was, kon de klus zelfs geklaard worden door een arts in opleiding. Tim was de beste man hiervoor. Bij hem was het nog nooit misgegaan. Maar eens moest de eerste keer zijn. Om die ader te vinden werd er blind geprikt. Zijn knie op mijn schouder om mijn sleutelbeen weg te duwen. Het ding zat er niet meteen in. Nog een keer prikken. Nog een keer verdoving. Nog een keer prikken. Tim bakte er niets van en ik lag te creperen. De verpleegkundige greep mijn hand en ik schreeuwde het uit: “Tim je doet me pijn klootzak!” Na die stevige vechtpartij zat de lijn eindelijk, met een klaplong op de koop toe.

Perceptie wint het van kwaliteit

De kwaliteit van een ziekenhuis wordt bepaald aan de hand van strikte normen. Als er complicaties optreden zoals mijn geklapte long, dan werd die norm niet gehaald. Maar wat kon mij dat verrekken? Als je al in zoveel ellende verkeert, dan maakte iets meer ellende geen verschil. Tot Tim een dag later aan mijn bed verscheen. Hij vond het heel erg vervelend wat er gebeurd was en hij bood zijn excuus aan. Hij wilde me duidelijk laten merken dat hij er van baalde dat het mis was gegaan. Waarop ik zei: “Je bent echt geen klootzak hoor, ik zie dat je het beste wilt leveren.” En mijn vertrouwen in hem en het hele ziekenhuis groeide. De kwaliteitsnormen waren nu niet gehaald, maar ik voelde me op de enige juiste plek.

Mijn andere wang toekeren

De excuses van Tim begonnen met mijn scheldpartij. Want als er geen ruimte meer is om emoties te uiten, dan wordt er een politiek spelletje gespeeld. Niet lang geleden zat ik in zo’n situatie dat ik iemand die mij het leven zuur maakte eens goed de waarheid wilde vertellen. Maar als ik dat zou doen, dan zou ik nog harder gepakt worden. Wat kon ik toen anders doen dan mijn andere wang toekeren? Toegeven aan wraakgevoelens was veel makkelijker geweest, maar ik dacht: “Kom maar, ga je gang, ik ben niet door jou te breken.” Nadat ons geschil door een derde partij werd opgelost kwamen die wraakgevoelens wel eens opborrelen. Er is veel zelfbeheersing nodig om je niet te verliezen in die negativiteit.

Kill him with kindness

Ook al kreeg ik mijn gelijk, die ander had het lef niet om zijn hand uit te steken. Dat zit me dwars, want het gaat mij niet om gelijk krijgen of hebben. Ik wil dat een ander mij begrijpt en dat ik een ander begrijp. Precies zoals Tim dat deed. Zijn excuus veegde in één klap de ergernissen van tafel. Het hielp de samenwerking op weg. Het creëerde vertrouwen. Tim wordt zonder twijfel een voortreffelijke arts. Hij zal zeker niet met zo’n afgetakeld karma rondlopen zoals degene op wie ik mijn wraakgevoelens nooit zal botvieren. Ik wil me er niet meer om bekommeren. Sorry, laat hem gelukkig zijn!

In een eerder blog gaf ik al aan dat perceptie het altijd wint van kwaliteit.

Excuseren is een kunst. Wil je tips over hoe je dit het beste doet? Kijk dan hier